При возникновении спорных вопросов в случае несогласия заявителя с результатами оценки соответствия или инспекционного контроля, заявитель имеет право направить в ОС жалобу, претензию, апелляцию (далее – апелляцию).

Апелляция подаётся в письменной форме и подписывается заявителем. Апелляция может направляться по почте или вручается лично.

Апелляция регистрируется в ОС в журнале регистрации жалоб и апелляций, полученных от потребителей и направляется на рассмотрение руководителю ОС, который определяет лицо, ответственное за подготовку апелляции к рассмотрению.

Подготовка включает в себя получение необходимой информации и подготовку предложений по проведению дополнительных мероприятий (при необходимости) и составу заседания Комиссии по апелляциям (если руководителем ОС принимается решение о рассмотрении апелляции на заседании комиссии).

Руководитель ОС рассматривает апелляцию (при необходимости — с привлечением специалистов ОС, выбор специалистов определяется предметом спора) и выносит решение. Если принимается решение о рассмотрении апелляции на заседании комиссии —  руководитель ОС определяет дату и состав комиссии.

Комиссия по апелляциям назначается руководителем ОС с учетом темы конкретной жалобы и не позднее 10 рабочих дней с момента регистрации жалобы или апелляции.

При назначении персонального состава комиссии руководитель ОС должен учитывать конкретику поступивших претензий и не назначать членом комиссии по апелляциям работника ОС, чьи действия стали причиной неудовлетворенности клиента и подачи апелляции/ жалобы.

Комиссия по апелляциям должна формироваться из работников ОС, не имеющих отношения к предмету апелляции, но обладающих необходимой квалификацией для компетентного рассмотрения поступивших претензий и вынесения обоснованного и объективного решения по поступившим апелляциям и жалобам. В случае, если апелляция или жалоба вызваны действиями руководителя ОС, рекомендуется назначение состава комиссии по апелляциям провести директору ООО «Безопасность аттракционов».

Состав комиссии должен включать в себя 2 членов комиссии из работников органа по сертификации и председателя комиссии. Председателем комиссии является руководитель ОС. В случае необходимости возможно привлечение сотрудников других органов по сертификации, обладающих необходимой компетенцией.

Комиссия по апелляциям функционирует при поступлении апелляций и жалоб и в течение срока, необходимого для полного рассмотрения поступивших апелляций, а также контроля за выполнением решений комиссии.

Весь процесс рассмотрения поступившей апелляции и вынесенного по ней решения, начиная с ее регистрации, должен быть задокументирован и решение должно быть доведено до заинтересованных сторон.

Рассмотрение апелляции на заседании комиссии может проходить как в присутствии заявителя, так и без него. Если принято решение о приглашении заявителя на заседание комиссии, ОС уведомляет его в письменной форме не менее, чем за 5 дней до даты рассмотрения апелляции.

Заинтересованные стороны и комиссия по апелляциям уведомляются о времени рассмотрения апелляции. При рассмотрении апелляции стороны могут знакомиться с документами, задавать друг другу вопросы, делать заявления и отвечать на вопросы. Рассмотрение апелляции как руководителем ОС с привлечением специалистов ОС, так и на заседании комиссии оформляется протоколом.

В ходе рассмотрения апелляции может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий. В этом случае комиссия может собираться повторно.

По результатам обсуждения спорной ситуации и рассмотрения представленной документации комиссия принимает «Решение по апелляции» за подписью генерального директора.

Решение по апелляции принимается с учётом мнения каждого члена комиссии по апелляциям, присутствующего на заседании.

Решение по апелляции направляется секретарём совещания в адрес Заявителя  почтовой или курьерской службой в срок не позднее 3-х дней после рассмотрения апелляции. Исполнение Решения по апелляции, если оно принято в пользу Заявителя, для ОС обязательно.

Решение должно содержать:

  • при полном или частичном удовлетворении апелляции – срок и способ ее удовлетворения;
  • при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  • при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

ОС после рассмотрения апелляции при необходимости или по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОС остаются заверенные ОС копии, а также 2-й экземпляр решения.

Срок рассмотрения апелляции – не более 1 месяца со дня регистрации апелляции в ОС.

При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по апелляции (испытаний, экспертиз и т.п.), ОС официально информирует об этом заявителя.

В случае неудовлетворённости принятым ОС решением заявитель вправе обратиться с апелляцией в Федеральную службу по аккредитации или Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии.

Решение по апелляции указанных органов является окончательным и обжалованию не подлежит.